Hỏi Đáp của Bạn về eBay: "Return item" như thế nào là hợp lệ?

"Thưa Thầy,

Xin Thầy vui lòng trả lời những câu hỏi bên dưới:

Người mua gởi trả hàng không thông báo hoặc thảo luận với người bán, như vậy có hợp lệ không?
Người mua đã báo cáo với eBay rằng món hàng không đúng như mô tả. Đó là một báo cáo sai. Trong trường hợp này người bán phải làm gì để có thể bảo vệ uy tín, không bị phản hồi xấu?

Một món hàng bị trả về với lý do hư hỏng trong khi vận chuyển, người bán có thể khiếu nại đòi hảng vận chuyển bồi thường được không?

Cám ơn Thầy nhiều." NAM TRÂN NGUYỄN

Đáp:

1. Người mua gởi trả hàng không thông báo hoặc thảo luận với người bán, như vậy có hợp lệ không?

Trên nguyên tắc, mọi trục trặc nếu có giữa buyer và seller đều cần phải được trao đổi với nhau trước để tự giải quyết, trước khi open a case với eBay. Buyer muốn trả lại hàng cũng cần phải báo trước với seller ít nhất 3 business days để được giải quyết hoặc refund. Một số trường hợp, seller có quyền không nhận trả hàng lại, và dĩ nhiên sẽ không có chuyện refund. Seller nên nỏi rõ là return is unacceptable trong return policy của mình cũng như cần lặp lại ở phần item description.

Tuy nhiên, eBay có policy "eBay Money Back Guarantee" để giải quyết trường hợp này (bạn có thể xem topic "eBay bảo đảm trả tiền lại như thế nào? (What is the eBay Money Back Guarantee?)".

Cần nói thêm, nếu buyer đổi ý không muốn mua nữa, nhưng hàng đã nhận được và hàng đúng như trong mô tả (description) của seller, và seller có policy không nhận return item, thì buyer sẽ phải nhận món hàng đó và không được protect bởi "eBay Money Back Guarantee".

Tóm lại, người mua gởi trả hàng không báo trước với người bán ít nhất 3 ngày, sẽ không hợp lệ. Người mua có muốn open a case cũng không được.

2. Người mua đã báo cáo với eBay rằng món hàng không đúng như mô tả. Đó là một báo cáo sai. Trong trường hợp này người bán phải làm gì để có thể bảo vệ uy tín, không bị phản hồi xấu?

Người bán có cơ hội trình bày với eBay qua Trung tâm Nghị quyết (Resolution Center) để được xem xét, giải quyết sau khi người mua mở một hồ sơ (open a case). Nếu 2 bên không đạt được thỏa thuận và seller cho rằng hàng hóa đúng như mô tả và có policy non returnable, eBay sẽ phải bồi thường cho người mua theo như "eBay Money Back Guarantee". Dĩ nhiên là nếu có "open a case", Feedback sẽ không có hiệu lực đối với cả 2 bên.

3. Một món hàng bị trả về với lý do hư hỏng trong khi vận chuyển, người bán có thể khiếu nại đòi hảng vận chuyển bồi thường được không?

Trường hợp này người bán phải chịu trách nhiệm hoàn toàn với người mua, hãng vận chuyện chỉ bồi thường khi người mua có mua insurance. Điều này cũng hợp lý thôi!

Do đó, người bán phải đóng gói thật cẩn thận để protect món hàng an toàn khi đến tay người mua. Không ai muốn mua và trả tiền cho một món hàng hư hỏng!

Để kết luận cho cả 3 câu hỏi trên của bạn, tôi xin có ý kiến của riêng mình với hơn 10 năm kinh nghiệm bán hàng trên eBay, tôi đã có hơn 12,000 Feedback score với 100% positive, tôi đã gặp nhiều trường hợp như trên, thậm chí còn khó hơn nhiều, tôi cũng biết là có nhiều buyers không tốt, nhưng tôi lại có cùng ý nghĩ với nhiều thương gia thành đạt: "Khách Hàng là Thượng Đế".

Vì tất cả cũng chỉ là "business, it's not personal". Và để bảo vệ thương hiệu của mình, đôi khi nhịn một chút cũng không sao. Bạn có tìm hiểu tại sao những Department Store lớn như Macy's, Nordstrom, Sear, Walmart... nhận "return item with no question ask!". Mà nếu có question thì cũng chỉ là cho có lệ?..

Tùy bạn suy gẫm, không có cách làm nào sai cả!

Chúc bạn may mắn!